El concepto de calidad se ha dado desde que el primer hombre comienza a vivir. En ese entonces no se le daba una definición con palabras precisas, sino más bien era subjetiva la manera en que se percibía la calidad. Ya que en ese entonces el hombre carecía de estudios que le ayudaran a darle una definición como la que ahora se maneja. Pero aun así el hombre buscaba la calidad en cada actividad que realizaba.
Encontramos dos conceptos de calidad, el conocido tradicionalmente y el concepto moderno.
El concepto tradicional nos habla de la calidad como el cumplimiento de una norma, sin tomar en cuenta la demanda de dicho producto, en este concepto la oferta supera a la demanda, desarrollándose en una economía cerrada. Siendo el consumidor quien debe adaptarse al producto, y no el producto a las necesidades del consumidor.
Sin embargo el concepto se ha ido transformando con el paso del tiempo y de acuerdo a las exigencias del propio mercado. Dando así un nuevo concepto sobre la calidad, donde el producto o servicio se diseña en función de los requerimientos y necesidades del consumidor, tomando en cuenta también conceptos como, el precio, el tiempo, etc.
De acuerdo a estas exigencias el concepto de calidad engloba 3 características básicas.
- Calidad de diseño.
- Calidad de conformancia.
- Calidad de vida del trabajador.
Y la suma de estos da como resultado al “Calidad Total”
Pero para su mejor comprensión definiremos cada uno de los conceptos que engloba la “Calidad Total”
Calidad de diseño. Aquí se determina el que producto y/o servicio producir y cómo hacerlo. Así como los materiales que se utilizaran en su realización y los procedimientos para realizarlos. La calidad de diseño es básicamente la adecuación del producto y/o servicio a las necesidades y requerimientos del consumidor.
Básicamente la calidad de diseño es una planeación a conciencia del producto y/o servicio que pensamos ofrecer a la comunidad. Deberán tomarse en cuenta 5 puntos claves para que se dé dicha calidad de diseño.
- Segmentar el mercado para identificar el nicho o nichos de mercado al que habremos de dirigirnos.
- Realizar la adecuada y completa investigación de mercado para cada nicho al que nos dirigiremos.
- Adecuar el producto o servicio de acuerdo a las necesidades, gustos y preferencias detectadas en la investigación de mercado.
- Definir los métodos de producción a utilizar.
- Equipar a la organización con los elementos necesarios para la producción del producto o servicio, así como los cursos de capacitación para el personal.
Calidad de conformancia. Esto se refiere básicamente al grado en que el producto o servicio cumple con los estándares o normas establecidas de calidad. En este concepto la frase de “hacer las cosas bien a la primera vez” queda perfectamente, ya que esta calidad de conformancia se enfoca a la manera de hacer las cosas; con los materiales correctos, maquinaria y equipo en buen estado, personal capacitado y motivado, etc.
Calidad de vida del trabajador. Tenemos que darle a los trabajadores de todos los niveles un clima organizacional óptimo, ya que de eso depende el buen desempeño de los trabajadores.
Para que se dé un agradable clima organizacional, debe de contarse con un líder que asesore a los trabajadores, pero debe tenerse muchísimo cuidado de que este líder no se convierta en un capataz que ordene y haga sentir a los trabajadores que no se les tiene confianza. Ya que esto afectara en el nivel de desempeño de los trabajadores. Puesto que sentirán limitada su capacidad para tomar decisiones y hasta pueden perder el gusto y la entrega por su trabajo.
De esta manera tenemos como resultado:
Calidad total = Calidad de diseño + calidad de conformancia + calidad de vida del trabajador
Camino hacia la calidad
Debemos de buscar la calidad, de una forma más económica, es necesario aceptar y cumplir la responsabilidad que corresponde a cada uno en términos ya prácticos. Para esto, es necesario generar un clima de organización adecuado, el cual se lograra si hay un cambio de actitudes para alcanzar una cultura de calidad en la organización, desde el puesto más alto hasta el más bajo.
Durante varias décadas se ha pensado que la calidad es responsabilidad solo de un departamento y esto se debe a que el logro de la calidad ha estado basado en la corrección de los errores, en lugar de prevenirlos.
A la vez, que debemos de dejar de vigilar a los empleados dentro de una organización para confiar en que ellos cumplirán con sus actividades de una manera responsable.
Hay varios responsables de la calidad en el diseño, y son:
1.- Los que investigan sobre lo que el consumidor necesita.
2.- Los que definen las políticas que habrá para conseguir la calidad.
3.- Los que diseñan el producto según lo investigado anteriormente.
4.- Otros que definen los insumos.
5.- Los que definen el equipo y maquinaria que usaremos.
6.- Los que definen al tipo de personal (lo seleccionan).
7.- Por último, los encargados de hacer la planeación en la organización.
Los responsables de una calidad de conformancia son:
1.- Los que fijan estándares a seguir de operación, y los de control de proceso.
2.- Los que hacen la producción.
3.- Empacadores y distribuidores
4.- Los que venden y comercializan el producto.
5.- Los que reclutan, y seleccionan el personal.
6.- Los que les dan un entrenamiento.
7.- Compradores de insumos.
8.- Los que nos ayudan a mantener el equipo en buenas condiciones.
9.- Y los que administran el trabajo.
Con lo anterior nos podemos dar cuenta, que la responsabilidad del logro de la calidad, no es solo de un departamento o persona, si no que depende del esfuerzo de todos, y de que realicen bien su trabajo.
Historia y definiciones de calidad
EL HOMBRE DE LAS CAVERNAS.
Esta época es llamada así, debido a que los antiguos hombres habitaban en cuevas. Su principal actividad era abastecerse de comida, y vivían prácticamente de la recolección de los productos que encontraban en la naturaleza. Eran seres nómadas, y su organización era simple, y muy parecida a la de ciertos grupos de animales, tenían un líder, y todos realizaban las mismas actividades como la pesca, la caza, la recolección, etc. Y guardaban respeto hacia las mujeres.
En esta era, también llamada de recolección, la calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar lo mejor.
LA USUFACTURA.
El siguiente paso para el hombre, fue la usufactura, que consistía en elaborar un producto para usarlo uno mismo.
Para esta actividad, el hombre desarrolló los primeros conocimientos científicos que tuvo, para poder elaborar las herramientas que necesitaría para cazar, pescar, etc. Como arcos, flechas, cuchillos, vestimentas. A parte de ayudarle a mejorar sus técnicas de caza, le sirvieron para las guerras, y para almacenar los alimentos. Y así mejorar su posición ante la naturaleza.
Con el paso del tiempo, el hombre se dio cuenta de que él podía mejorar la calidad de sus alimentos, así que decidió experimentar y mejorar desde sus armas, sus métodos de agricultura y así fue como desarrollo su propia tecnología, pasando de la era de las cavernas, a la era de los metales.
PARA EL PRIMER HOMBRE INVENTOR, LA CALIDAD DEJO DE SER SOLO UN JUICIO, PARA CONVERTIRSE EN LA SATISFACCION DE SUS NECESIDADES.
Así es como surge la administración de la calidad, en la que con el propósito de cambiar su posición competitiva ante la vida, y desarrollaron así conocimientos y actividades para lograrlo.
Desde entonces, la administración de la calidad, surge como un proceso para mejorar el conocimiento y la posición del hombre.
LA MANUFACTURA.
Con el crecimiento demográfico de las tribus, se fueron transformando en comunidades, y fue necesario modificar los sistemas de organización y los líderes de convirtieron en gobernantes, nacieron los templos, los palacios, los sacerdotes, y el conocimiento comenzó a centralizarse.
Este mismo crecimiento exigió que las tareas se organizaran de una forma más perfeccionada, y el trabajo se especializo de tal forma que surgieron los artesanos, y los especialistas; y se creó la burocracia.
El artesano destacaba por la elaboración de determinado producto: el fundidor, que fabricaba armas, herramientas y utensilios; el curtidor, que curtía las pieles; y el alfarero elaboraba vasijas y artículos de barro.
Otro tipo de especialistas eran los sacerdotes y el curandero, los primeros servidores públicos eran ancianos guerreros y gobernantes. Y solo algunos pueblos como los mayas y los griegos tenían a maestros dedicados al estudio de las ciencias.
Dentro de las actividades de la calidad, surge un cierto tipo de capacitación en donde un aprendiz tenía que pasar cierto tiempo con un artesano para aprender algún oficio.
La calidad de conformancia se da con la incorporación del uso de diseños con especificaciones de calidad y el control de la fabricación. Esta calidad consiste en cumplir con las especificaciones del producto diseñado.
LA REVOLUCION INDUSTRIAL
Debido al continuo crecimiento de la población, se desarrollaron rutas comerciales y esto a su vez trajo como consecuencia que subiera la demanda de productos manufactureros.
Se inicio la industrialización, y los pequeños talleres fueron reemplazados por las grandes fábricas, y los mercados de consumidores.
Es así como cambio el énfasis de la administración de calidad, porque con la nueva maquinaria se producía en masas.
Poco a poco, con el desarrollo de la sociedad y sus leyes combinado con la complejidad en el manejo del negocio de las fábricas, se requirió que las tareas administrativas se especializaran. Antes el artesano, era el responsable del control de la calidad, puesto que solo el realizaba los artículos en todo el ciclo de calidad, pero con el aumento de la demanda, aumentó el volumen de producción y el artesano tuvo que delegar algunas de sus actividades para otras personas
La administración científica de Taylor
La administración científica de Frederick W. Taylor nace en el siglo XIX. Con esta se logró que las fábricas revolucionaran los métodos de producción y así aumentar los niveles de productividad. A este movimiento se le llamo la Segunda Guerra Industrial.
Mediante estudios de los métodos de trabajo, Taylor propuso a las fábricas que se dividieran las tareas con el objetivo de aumentar la producción sin tener que aumentar el número de trabajadores calificados.
En ese tiempo la planeación era llevada a cabo por los supervisores y sus trabajadores, quienes según Taylor no estaban calificados para esa tarea, ni para tomar decisiones.
Gracias a Taylor se hizo posible una gran expansión de la manufactura y el consumismo, naciendo así grandes empresas como la de Henry Ford.
La administración de la calidad creció hasta el grado de establecer estándares a seguir en el trabajo, a organizar funciones y desarrollar nuevos métodos.
En el tiempo de la Segunda Guerra Mundial se aumentaron algunos procesos para la administración de calidad como la inspección por muestreo y controles estadísticos para detectar defectos
La revolución de la calidad en Japón
La Segunda Guerra Mundial se termino en el año 1945, gracias a que los japoneses se rindieron al ver truncados sus objetivos de expandirse. El comando supremo de las fuerzas aliadas tomó el control de Japón y estableció un cuartel general en Tokio al mando del general Douglas MacArthur.
Pero este cuartel tuvo varios problemas y uno de los más importantes fue que constantemente se interrumpían las comunicaciones. Al tratar de resolver este problema se dieron cuenta que la calidad de los bulbos era muy mala y que además había sido destruidas el 10 % de la red telefónica.
Con la experiencia de su derrota, los japoneses visualizaron el cumplimiento de sus objetivos mediante el comercio, y comenzaron la transformación de su industria bélica a la del consumo; pero sus exportaciones eran de muy mala calidad, y decididos a resolver sus problemas, hicieron un proyecto nacional para mejorar la calidad de los productos japoneses, y utilizaron a la administración de la calidad como una herramienta que les serviría para competir en el mercado mundial.
La Federación Japonesa de Organizaciones Económicas, lograron que las empresas japonesas actuaran de una manera colectiva, y mandaron a sus más altos ejecutivos a aprender como otras compañías extranjeras manejaban el control de calidad, y con literatura que había sido traducida al japonés sobre este tema, comenzaron a aprender, además de las continuas conferencias que ofrecían expertos en el tema.
Se piensa que fue esta unidad entre las empresas y el gobierno, la que hizo posible el milagro económico japonés.
La JUSE pensó quien podía enseñar todo sobre métodos estadísticos para el control de calidad, y fue así como en 1950 contrataron a un estadounidense, llamado Edwards Deming.
Deming enseño a los más altos líderes empresariales japoneses y ejecutivos de más alto nivel, quienes se dieron cuenta que había muchas cosas que administrar para la mejora de la calidad. Así que nuevamente investigaron quien sería la persona más adecuada para explicarles el cambio planeado hacia la calidad, y en 1954 otro estadounidense les impartió cursos sobre administración de la calidad.
Diferencia de mercados
En el periodo después de la guerra, los empresarios buscaron formas para producir más barato. Y lo hicieron mediante la estandarización de los productos y procesos productivos, esto permitía que bajaran los costos aumentando la producción.
Esto nos hacía pensar que todos los consumidores tenían las mismas necesidades porque si hacían artículos con distintas características aumentaban los costos, por ejemplo, los autos de Henry Ford, en la tan famosa línea“T “en donde todos los autos eran negros, porque si hacía de más colores, representaba un aumento en los costos.
Fue en este momento que Deming y Juran, vieron la oportunidad de ganarse al mercado mundial, y propusieron orientar los esfuerzos para poder desarrollar variedad en los productos que ofrecían, pero sin elevar los costos.
A los japoneses les llamo la atención esta oportunidad, así que hicieron varios estudios de mercados, por medio de entrevistas y encuestas para darse cuenta de las necesidades de cada consumidor, y así en lugar de fabricar solo un modelo de radio, ofrecían diversos tipos de ellos, con funciones, formas y diseños variados.
Con esto, Japón descubrió lo importante que era satisfacer las necesidades del cliente y reaccionar a cada una de ellas, con artículos que los diferenciaban en el mercado. De esta manera los estudios de mercado, se volvieron una herramienta importante y pasaron a ser parte de los programas de calidad y cambiaron el enfoque de la calidad: “el enfoque al cliente “.
La calidad es la satisfacción a todas las expectativas y necesidades del cliente.
Los japoneses, dieron un impulso a la administración de calidad, por que hicieron que todos sus trabajadores participaran en los procesos del control, para el mejoramiento de los productos, incluyendo los servicios que se dan dentro de la compañía, y fue así como Ishikawa bautizó a este proceso como Control Total de la Calidad.
Este proceso se define como la participación de todos los trabajadores en la mejora continua de la calidad de todas las actividades que se realizan en la empresa (dentro y fuera).
L a administración de la calidad es un conjunto de acciones que una organización realiza para mejorar y asegurar, de manera consistente, la calidad que brinda a sus clientes
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