LA CONFIANZA DEL CLIENTE: PRINCIPAL RAZÓN DE LAS EMPRESAS PARA CERTIFICARSE
La consolidación del proceso de certificación en Europa se ha producido desde el año 1990, cuando comenzó a aumentar de forma considerable el número de empresas y entidades que apostaban por la certificación. El proceso, llevado a cabo por una entidad independiente, supone el examen y la evaluación de la conformidad de un producto, servicio, persona o sistema de gestión con los requisitos definidos. La implantación de los requisitos o normas de los distintos certificados se traduce para la mayoría de las entidades en un ahorro de los costes y tiempos. Es decir, cuando una empresa recibe un certificado de calidad, significa que el producto, servicio o proceso certificado cumple una serie de exigencias técnicas que han sido establecidas previamente en una norma.
La industria fue el sector en el que primero aparecieron las normas de certificación. Junto a él, la construcción y el comercio, son las que más certificados de calidad han acumulado.
UN VALOR AÑADIDO
En la actualidad los certificados han llegado a todos los sectores de actividad y cualquier tipo de empresa puede acceder a alguno de ellos. Se trata de un valor añadido que la empresa ofrece voluntariamente en su producto, servicio o gestión, no a una norma de obligatoriedad. El aumento de la competitividad entre las empresas puede ser una de las razones por las que las empresas cada vez más, apuestan por los certificados de calidad.
Desde el punto de vista del consumidor, las certificaciones suponen una información de utilidad. Por una lado, ofrecen información objetiva sobre el producto o servicio, lo que ayuda al consumidor a elegir. El hecho de que la empresa haya decidido voluntariamente someterse al proceso de certificación, con controles periódicos, supone una inversión y un esfuerzo añadidos.
Del lado de las ventajas para la empresa acreditada, se pueden destacar varias cosas. En primer lugar, un descenso en los costes, ya que existe una optimización de los recursos y una disminución de los errores y duplicidades. Además, sirve para diferenciarse de la competencia y se consigue una mejor organización y gestión de la empresa.
En el caso de las pequeñas empresas la inversión económica, que puede oscilar entre 4.500 y 12.000 euros, puede ser una razón para no poder acceder a ellas. Por otra parte y en algunos casos, la reticencia llega cuando la implantación del certificado supone grandes cambios en la organización interna y el funcionamiento de la empresa.
EJEMPLO DE PORQUE CERTIFICARSE: (ISLAS CANARIAS, ESPAÑA)
_ EMPRESA DE SERVICIOS_
La calidad se ha convertido en un elemento esencial para el
pequeño comercio minorista. Calidad entendida en sentido
amplio: tanto en los que productos que vende como en el
servicio que presta y en la gestión del establecimiento.
La calidad y la especialización forman parte de las señas de
identidad del comercio. Es importante potenciarlas y darlas
a conocer a los consumidores, para demostrar el
compromiso adquirido.
Con el fin de apoyar a los comerciantes canarios en la
incorporación de la calidad de servicio en sus
establecimientos y darla a conocer a sus clientes, las
Cámaras de Comercio de Canarias han puesto en marcha
el programa Certificación de Calidad de Servicio para el
Pequeño Comercio, que les permitirá certificarse en la
norma UNE 175001 y disponer de la correspondiente
acreditación. De esta manera, los comerciantes certificados
se diferenciarán de sus competidores y demostrarán que el
servicio a sus clientes es una de sus prioridades.
Proceso de certificación
El proceso para obtener el certificado de UNE 175001 de Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio es muy sencillo: el responsable del establecimiento comercial debe
ponerse en contacto con las Cámaras de Comercio de Canarias, donde se le facilitará toda la información necesaria para formalizar la solicitud de la certificación.
Tras la aceptación de la solicitud, un auditor realizará una compra misteriosa en la que se evaluará, de modo anónimo, el comportamiento del personal del establecimiento, así como los demás requisitos establecidos en la norma. Con posterioridad, el auditor se
dará a conocer y evaluará el resto de los requisitos que no hayan sido analizados a través de la compra misteriosa, al ser necesaria una comprobación documental con el
responsable del comercio.
El auditor tras la visita emitirá un informe:
Favorable, en el caso de que se cumplan los estándares de calidad contemplados en la norma, en cuyo caso la entidad certificadora emitirá el Certificado de Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio.
Con reparos, en el que se detallarán los incumplimientos observados. En este caso,la empresa, una vez recibido el informe por parte del auditor, tendrá un plazo e 15 días para presentar un Plan de Acciones Correctivas, dirigido a solventar los incumplimientos.
Una vez comprobado que el plan es adecuado y se ha implantado, se concederá el certificado y la marca asociada.
El certificado tendrá una duración de tres años, y para garantizar que se mantienen los requisitos que dieron lugar a su concesión se efectuarán auditorías de seguimiento anuales.
¿Qué es la norma de calidad UNE-175001?
Es una norma que establece los requisitos de calidad de servicio a ofrecer a los clientes en los establecimientos de pequeño comercio. Se aplica a la actividad de venta de productos y servicios adicionales ofrecidos en los establecimientos comerciales, con independencia de la naturaleza de dichos productos o servicios.
¿Cuáles son los requisitos que exige la norma?
Se agrupan en cuatro apartados:
1 Requisitos del servicio: cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, compresión del cliente, fiabilidad, comunicación, seguridad y accesibilidad.
2 Requisitos de los elementos tangibles: instalaciones, equipos y mobiliario, productos, envases y embalajes, documentos de compra, etc.
3 Requisitos de personal: imagen y competencia profesional.
4 Mejora: requisitos para implantar la mejora continua.
¿Qué beneficios obtiene un comercio que implanta la norma?
Se regula el servicio de venta.
Se aumenta la profesionalidad de los empleados.
Se consiguen clientes fieles.
Se profesionaliza el comercio.
Se diferencia en calidad frente a otros establecimientos.
¿Qué hay que hacer para implantarla?
Antes de la certificación, el comerciante debe comprobar que cumple con los requerimientos de la norma y que tiene establecidos los procedimientos indicados en ella. Para ello, deberá disponer de los documentos y evidencias documentales que permitan comprobar dicho cumplimiento.
En el caso de que no sea así, deberá proceder a la implantación de los procedimientos recogidos en la norma y desarrollar todo el sistema documental. Esto lo podrá hacer directamente, si posee los conocimientos necesarios, o recurrir a una empresa consultora especializada. Una vez implantados los procedimientos y evidencias documentales, la norma podrá ser certificada.
¿Quiénes pueden certificarse?
La norma 175001 está dirigida a aquellos establecimientos comerciales que empleen menos de 20 trabajadores y desarrollen alguna de las siguientes actividades: zapaterías, perfumerías, ferreterías, librerías, papelerías, joyerías, relojerías, jugueterías, mercerías, droguerías, anticuarios, tiendas de moda, de complementos, de objetos de decoración,
de electrodomésticos, de tejidos, de manualidades, de alimentación…
La calidad de servicio de las pescaderías, carnicerías, charcuterías, ópticas y floristerías está regulada por las siguientes normas:
UNE 175001-2 Requisitos para Pescaderías
UNE 175001-3 Requisitos para Ópticas
UNE 175001-4 Requisitos para Carnicerías y Charcuterías
UNE 175001-5 Requisitos para Floristerías
La norma se aplica al establecimiento comercial de forma individual. Por tanto, una empresa con varios establecimientos deberá implantar la norma en cada uno de ellos de forma particular e individual.
¿Cuáles son las razones para certificarse?
La certificación simboliza el reconocimiento, por parte de una entidad certificadora independiente, de que el establecimiento comercial cumple con los requisitos de calidad de servicio establecidos en la norma.
El esfuerzo realizado por el establecimiento comercial es reconocido con un certificado y una marca que lo distingue. Con la certificación se constata la correcta implantación del sistema de calidad del servicio del pequeño comercio.
Ventajas para el consumidor
Es una garantía para el cliente del servicio que va a recibir, dado que la certificación es concedida por una entidad certificadora independiente que ofrece garantía y confianza.
Ventajas para los proveedores
Se garantiza al proveedor que el servicio prestado en el establecimiento aporta un valor añadido a la imagen de marca del producto de que se trate.
La certificación permite identificar a los comerciantes que apuestan por la calidad y es un buen indicador de su profesionalidad.
Ventajas para el establecimiento
Introduce racionalidad a los procesos de venta y mejora la gestión.
Facilita la mejora continua.
Profesionaliza la gestión de los establecimientos haciendo especial hincapié en el desarrollo de los recursos humanos.
Supone una ventaja competitiva de la empresa frente a su competencia e incentiva su desarrollo.
El mayor beneficio de esta diferenciación lo obtienen los primeros establecimientos en conseguir la certificación, ya que una vez que la internalice el cliente la elegirá como un requisito previo a la compra. Supone una defensa contra la competencia desleal, ya que diferencia claramente al establecimiento que la obtiene del resto de los comercios
ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO
En un medio estable, se tiene un promedio de vida largo; lo que funcionó ayer, funcionará mañana. Pero esto no es la realidad actual. Los vientos de cambio están azotando, proceden de todas partes, y con características de huracanes; al llegar atacan con fuerza indomable y velocidades ultrasónicas y de no estar preparados, los daños pueden ser incalculables e irrecuperables.
Para formarse una idea de la rapidez del cambio, hay que hacer el siguiente ejercicio:
¿Qué tecnología usaba?
¿Cómo se estructuraba la organización?
¿Cómo era la carga de trabajo?
En una escala de 1 a 10, se califica el grado de cambio que ha ocurrido en ese tiempo.
Después hay que proyectarse tres años hacia el futuro, para calificar los cambios que se cree que habrá en ese período de tiempo.
Y para poder adecuarse a los cambios es muy importante la buena voluntad. ¿En qué consiste la buena voluntad para el cambio? Consiste en:
-Estar abierto y receptivo a nuevas ideas.
-Sentirse estimulado en vez de inquieto por el cambio.
-Ver la transición como un reto, no como una amenaza.
-Comprometerse a gestar cambio de manera incesante.
La buena voluntad para el cambio es tomar medida para:
-Cuestionar el status quo.
-Prever en que, como y cuando cambiar.
-Crear cambio en vez de reaccionar a él.
¿Cómo lograr que el cambio se acepte y se afronte de manera positiva y proactiva?
El secreto es convertir la resistencia en buena voluntad y disposición positiva. Dirigir en vez de seguir (a la competencia, nuestros sistemas de trabajo y al cliente). Los buenos individuos y las buenas organizaciones reaccionan con rapidez y vigor al cambio. Los individuos y las organizaciones excelentes, crean y conducen el cambio.
Algunas preguntas frecuentes que se hacen las organizaciones son:
¿Porqué, si los procesos, sistemas y estructuras, han sido bien concebidos para hacer frente a las nuevas necesidades de nuestro medio ambiente, no tienen el éxito en el tiempo y los resultados esperados, conforme pasa el tiempo?
¿Cuál es la dificultad para convertir estas ideas en acciones eficaces?
La respuesta es: LAS PERSONAS
LAS PERSONAS SON LA GUARDABARRERAS DEL CAMBIO
Las personas tienen poder para darle vida o matar ideas, iniciativas, acciones, propósitos, objetivos y programas. Es importante considerar que algunas personas detestan el cambio, ya que se sienten afectadas en si mismas y en sus tradicionales y cómodas costumbres. Muchas personas lo que hacen es asentir y sonreír, además de mostrarse de acuerdo con todo lo que decimos... y luego portarse como siempre se han portado. A esto se le llama: Complacencia malintencionada.
¿En que cambiar?
Hay que considerar como las organizaciones son hoy en día. Luego se debe de imaginar como puede llegar a ser en un futuro. Es seguro de que hay una distancia entre el presente y el futuro en un número importante de dimensiones. Se ha encontrado que es valioso formalizar estas dimensiones a través del concepto, "palancas para el cambio".
Estas palancas para el cambio se resumen así:
*Mercados y Clientes: La visión del presente y futuro pueden ser diferentes en la manera en que la organización puede o debería visualizar y segmentar sus mercados y empleados de base.
*Estructura y Facilidades: Probablemente exista una distancia entre la estructura de la organización y su mejor configuración a futuro. Pueden surgir nuevos recursos en el futuro, que valdría la pena instalar.
*Tecnología: Finalmente la visión puede revelar una distancia entre la información basada en tecnologías que hoy están en orden y aquella o aquellas que necesiten ser modificadas para recibir al futuro y poder competir.
*Procesos de Negocios: Es muy probable que exista una distancia entre el modo en que los procesos de la compañía operan y la manera en que necesitarán operar en el futuro para llevar productos y servicios competitivos al mercado.
Desde ese momento se debe percibir la necesidad de introducir un nuevo conjunto de mediciones de desempeño corporativo.
*Gente y Sistemas de Recompensas: La visión puede incluir diferencias en el tipo de personas que necesitará, sistemas y medidas para recompensarlos, y la cultura que diariamente les envía señales preocupándose por "COMO HACER NEGOCIO" y "CUAL ES EL ENFOQUE Y ORIENTACIÓN COMO ORGANIZACIÓN".
MANEJO DEL CAMBIO COMO UN PROCESO
El cambio es un proceso de movimiento; de un estado presente, a través de un estado de transición. Las áreas clave de importancia cuando se manejan transiciones son:
A) ¿Cómo se puede asistir efectivamente a la gente sin olvidarse y dejar el estado presente?
B) ¿Cómo se puede dirigir y manejar efectivamente el movimiento a través del estado de transición?
C) ¿Cómo proveer el soporte necesario para la aceptación, adopción y ejecución de un nuevo estado, hasta llegar al estado deseado?
Existen muchas estrategias y tácticas para manejar transiciones, pero para que estas se lleven a cabo, se requiere de que se: oiga, escuche, responda, inspire y lideré el proceso.
La Administración del Cambio es el proceso de transformación que asegura el éxito organizacional de la empresa reconociendo al cambio humano como una constante ante el avance acelerado de la tecnología de información y los cambios en las empresas.
La Administración del Cambio considera los procesos y actividades que ayudan a las organizaciones a adoptar cambios radicales, resultado de la implantación de nuevos procesos o soluciones tecnológicas.
Los elementos que considera un programa exitoso de Administración del Cambio son:
1. Alinear las expectativas a todos los niveles de la organización
2. Diseñar e implantar una estrategia de comunicación que permita manejar un plan de comunicación efectivo.
3. Diseñar e implantar una estrategia para la definición de nuevos roles y capacidades que permita evolucionar a los recursos humanos a la nueva organización.
4. Diseñar e implantar una estrategia de transferencia del conocimiento y entrenamiento que permita contar con una organización autosuficiente.
5. Diseñar e implantar una estrategia de aseguramiento del cambio que permita medir y administrar la resistencia al cambio durante los proyectos.
Es importante que ante los cambios tan constantes que están enfrentando las empresas se determine su disposición al cambio y la de los actores de cada proceso. Porque es necesario darse cuenta y reconocer la problemática que está afectando a la empresa y al descubrir lo que origina la resistencia al cambio, es necesario cambiarlo por una solución positiva, que les permita comprometerse con un cambio de percepción para que pueda darse una nueva visión de la organización. Esto se logra por medio de dinámicas que promueven la sensibilización al cambio y el desarrollo humano.
La aplicación de la Administración del Cambio implica explorar y reconocer temores en los actores de los procesos, involucrar a toda la organización, crear conciencia del porqué de los cambios, formar líderes, transformar la percepción, fortalecer el trabajo en equipo y aprender a aprender.
El establecer una metodología para la Administración del Cambio permitirá reconocer lo que sucede, provocar un cambio de actitud y percepción en los colaboradores, llevarlo a la práctica del diario vivir y en consecuencia preparar a la empresa para enfrentar mejor los cambios.
La implantación de un sistema de calidad en cualquier empresa no debe constituirse en un proceso traumático, más bien debe ser entendido como una gran oportunidad de crecimiento y desarrollo.
Los siguientes son algunos de los pasos genéricos que se deben aplicar cuando se realiza la implementación de un sistema de calidad empresarial:
DECISIÓN Y COMPROMISO GERENCIAL
Es la condición más difícil de lograr, debido a que normalmente la empresa tiene una cultura arraigada y dura de cambiar porque ha sido establecida y estimulada por la misma gerencia
Este compromiso debe ser visible y ser demostrado en todas las acciones que realiza a diario. Este paso tiene una importancia tal, que no es conveniente iniciar la implantación del sistema de calidad ISO 9000 hasta que la alta gerencia tenga el convencimiento de que ésta es una necesidad y se sienta
comprometida a llevarlo adelante, involucrándose en cada una de las fases del
proceso.
SELECCIÓN DEL MODELO CONTRACTUAL APLICABLE A LA EMPRESA (ISO 9001, ISO 9002 O ISO 9003)
Después de haber tomado la decisión de trabajar bajo los lineamientos de las
normas ISO 9000, es preciso determinar el modelo contractual aplicable.
Para ello se requiere determinar cuáles son las principales actividades y funciones del negocio.
ISO 9000: Empresas que diseñan y fabrican los productos que comercializan.
ISO 9002: Empresas que fabrican, instalan los productos y ofrecen el servicio.
ISO 9003: Proveedor solo debe asegurar calidad mediante la inspección y ensayos
DIAGNÓSTICO AL SISTEMA DE CALIDAD
A continuación se realiza un estudio o diagnóstico del estado actual del sistema
de calidad para que sirva de punto de partida a las acciones que se tomarán
para la implantación de las ISO.
Se pretenden determinar las fortalezas y debilidades, así como los obstáculos
que se puedan presentar.
Para levantar la información se puede seguir la siguiente metodología:
Entrevistas: Dirigidas principalmente a la alta gerencia para conocer el clima
organizacional y hada los representantes sindicales para conocer su disposición y actitud hacia los procesos de la empresa.
Observación de los procesos: Para investigar los procesos operativos es
importante estructurar una guía que contemple la recopilación de una información mínima necesaria por departamento.
Mercadeo y ventas
Aseguramiento de la calidad
Producción y Mantenimiento
Recursos humanos
Finanzas
Revisión de registros: con el fin de realizar un verificación de la Información
que ha sido suministrada en las fases anteriores.
Cuestionarios de opinión: Cuando se hace necesario complementar la información.
Al finalizar el diagnóstico se realiza el informe final, el cual es un documento para ser consultado constantemente y revisar los avances obtenidos. Además éste permitirá determinar las áreas donde será necesario realizar los mayores
esfuerzos.
FORMACIÓN DEL COMITÉ DIRECTIVO
La implantación del proceso de mejoramiento continuo bajo los lineamientos de la norma ISO 9000, requiere de una organización que planifique y dirija todas las acciones que se quieran emprender. Este comité debe estar formado por el presidente o gerente general, además de todos los directivos que le reportan en forma directa.
ESTABLECIMIENTO DE PLANES DE ACCIÓN
Para establecer los planes de acción a seguir en cada una de las cláusulas de la
norma, así como para facilitar el seguimiento y avances del proceso, se
recomienda el uso de un documento para seguimiento de actividades por codo
cláusula, donde se indica el responsable de la actividad, -fecha de inicio y de
finalización, así como los avances estimados.
Otro documento que se recomienda es el de actividades o tareas a desarrollar
en cada cláusula de la norma. En este formato el responsable de implementar la cláusula Indica paso a paso todas a desarrollar hasta cumplir con su completa
implantación.
Otro aspectos a ser considerados son la aplicación de normas de seguridad, así
como la identificación y eliminación de las condiciones inseguras que puedan existir en la empresa.
Así mismo se debe planificar el inicio de un sistema de costos de calidad que
permita Identificar y cuantificar los costos del desperdicio al igual que lo Invertido en acciones preventivas.
REVISIÓN Y ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
Para elaborar los documentos correspondientes al sistema de calidad se
identifican todos los procesos que afectan la calidad del producto o servicio y se
elabora un flujograma para cada uno de ellos, determinando en cada actividad los documentos requeridos para garantizar el buen funcionamiento del proceso.
Dentro de estos documentos se encuentran los planes de calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo, registros de calidad y otros.
Con base en el análisis realizado se determinan los documentos existentes y
fallantes, estableciéndose planes de acción para la elaboración.
ELABORACIÓN DEL MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Este es el último documento a elaborar en el sistema de documentación, es
utilizado como arma de mercadeo, donde se Indica la -forma como la empresa
tiene establecido un sistema que cumple con cada uno de los requisitos de la
norma ISO 9000, para garantiza los productos que ofrece.
El manual de aseguramiento de la calidad se estructura siguiendo cada una de las cláusulas correspondientes al documento contractual aplicable.
NIVELES DE RESPONSABILIDAD.
A continuación se precisan algunos elementos conceptuales que, de manera general, deben tenerse presente en cuanto a los niveles de responsabilidad al abordar el Sistema de Gestión de la Calidad de una entidad constructora, sin detrimento de que los conceptos puedan ser adecuados a otros tipos de Empresas.
Cada trabajador es responsable de realizar su tarea cumpliendo todos los requisitos y especificaciones de calidad contenidos en el proyecto, regulaciones, normas y otros documentos, para lo cual debe conocer lo que hay que hacer según los documentos establecidos, cómo hacerlo, cómo revisar que se hizo correctamente el trabajo y cómo rectificar sus errores; además, tener dominio del contenido de las leyes, reglamentos, decretos-leyes, normas, regulaciones y otros documentos afines que le competan.
El jefe directo de cada trabajador es responsable de verificar si el trabajo ejecutado por éste cumple con los requisitos de calidad según el proyecto, regulaciones, normas y todo lo establecido en el anexo de calidad del contrato.
Cada uno de los jefes es el responsable por la calidad de todas las actividades bajo su mando, por lo cual debe asegurarse de que todos sus subordinados conozcan perfectamente qué hacer, cómo hacerlo, cómo controlarlo y cómo rectificarlo.
La responsabilidad delegada no significa que se pierda sino que también se es responsable por aquello que haga quien detente la responsabilidad delegada.
Cada participante en los procesos es responsable de aceptar o no las condiciones de los elementos de entrada de su proceso.
PROCESO DE CERTIFICACIÓN
Cuando la gerencia de la empresa considera que el sistema de calidad ya está adecuado a los requisitos del modelo contractual aplicable, solicita ante el organismo certificador el inicio del proceso de certificación. En cada país existe un organismo certificador, es ante él que se realizan los trámites respectivos.
COMO IMPLANTAR Y EVALUAR UN SISTEMA DE CALIDAD
se requiere que los modelos de calidad tengan como propósito principal que las empresas desarrollen sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y deseos de los clientes.
Es fundamental basar el modelo de calidad en la satisfacción de los clientes ya que es lo que garantiza el éxito de cualquier negocio bien administrado.
Clientes
Las estrategias, conocimientos y actitudes que se deben tener las empresas para satisfacer a sus clientes son las siguientes:
Estrategias
• Tener una filosofía de la empresa orientada a satisfacer las expectativas de los clientes.
• Establecer acciones que permitan fomentar relaciones duraderas con los clientes.
• Rediseñar constantemente los procesos, productos y servicios con un enfoque central basado en las expectativas y necesidades de los clientes.
• Crear alianzas estratégicas con los clientes.
• Establecer procedimientos para convertir las quejas y recomendaciones en acciones de mejora.
Investigación
• Tener estrategias y sistemas efectivos de investigación para conocer profundamente los deseos, necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales de la empresa.
• Identificar claramente los segmentos del mercado.
• Medir permanentemente la satisfacción de los clientes por segmentos.
• Conocer lo que piensan los clientes sobre la calidad de los servicios y productos de la empresa.
• Conocer y establecer estándares internacionales en los productos y servicios que se proporcionan.
Comunicación
• Establecer una efectiva comunicación con los clientes.
• Resolver oportunamente los problemas y quejas.
• Proporcionar información 100% confiable.
• Designar un responsable de la elaboración de la información que se proporciona a los clientes para asegurar su objetividad y validez.
• Propiciar que los clientes obtengan y perciban los aspectos tangibles e intangibles de la calidad.
• Tener una comunicación clara, efectiva y abierta para difundir objetivos, políticas, logros y ventajas competitivas.
• Proporcionar productos y servicios con valor agregado.
Atención
• Fomentar que el personal sea cortés, amable, atento, respetuoso, oportuno y cordial.
• Designar personal capacitado para atender oportunamente las opiniones, sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre la calidad de los productos y servicios proporcionados.
Proveedores
Conocer profundamente a los proveedores y tener excelentes relaciones con ellos es indispensable para cumplir con los requisitos y normas del modelo de calidad.
Se requiere llevar a cabo las siguientes acciones:
• Diseñar, desarrollar y estructurar cadenas de valor con los proveedores.
• Seleccionar a los proveedores con base al perfil que requiere la empresa como puede ser: la certificación ISO, ubicación geográfica, logística de distribución eficiente, políticas de compras adecuadas, capacidad de fabricación suficiente y entrega de mercancías en los tiempos y calidades pactadas.
• Retroalimentar a los proveedores sobre como mejorar sus productos, servicios y procesos.
• Generar estrategias, acciones de apoyo y desarrollo conjunto con base en las necesidades de los clientes.
• Promover el desarrollo de procesos de mejora continua en las empresas de los proveedores.
• Realizar planeaciones conjuntas, acuerdos logísticos, alianzas estratégicas, intercambio de información clave, etc. para lograr una mejor coordinación, organización y efectividad.
• Adquisiciones.
• Vigilar las características de los productos y servicios que se adquieran ya que son vitales para tener éxito en un sistema de calidad.
• Planear, controlar y verificar permanente las adquisiciones para entrar a un programa de mejora continua y evitar diferencias de calidad.
• Contemplar la compra de materiales, productos o servicios necesarios en el tiempo programado, para cumplir con las expectativas y requerimientos de los clientes.
• Analizar y evaluar permanentemente el servicio y comportamiento de los proveedores y los estándares de los productos y servicios.
Información
Un sistema de información eficiente es una herramienta esencial para implantar un modelo de calidad ya que permite una mejor comunicación, facilita las operaciones y la toma de decisiones.
Se requiere que el sistema de información cumpla con lo siguiente:
• Proporcionar los datos necesarios para la correcta, oportuna, confiable y efectiva toma de decisiones, la mejora e innovación de los procesos y la eficiente administración y operación de la empresa.
• Ser útil para la toma de decisiones en los procesos productivo, administrativo, comercial y de comunicación con los clientes proporcionando información confiable, oportuna, consistente y veraz.
• Tener un acceso fácil a la información para los usuarios internos y externos.
• Permitir hacer comparaciones de sistemas, procesos e indicadores con empresas que tiene las mejores prácticas en el giro del que se trate.
• Verificar permanentemente la confiabilidad de las fuentes del sistema de información.
• Definir criterios de medición para evaluar la eficiencia y eficacia del sistema de información.
Tecnología
Para tener la tecnología adecuada y cumplir con los requisitos del modelo de calidad, se debe:
• Conocer las posibilidades financieras de la empresa para invertir en tecnología.
• Identificar los conocimientos y necesidades tecnológicas de la empresa.
• Estimular, administrar y proteger el conocimiento, la tecnología y la experiencia generada por la empresa.
• Orientar la inversión en tecnología a la satisfacción de los clientes.
• Considerar cambios y/o actualización de los equipos y herramientas con base a las necesidades y posibilidades de la empresa.
• Investigar los últimos desarrollos tecnológicos, para responder a las necesidades cambiantes del mercado y ser competitivos. (nuevos equipos, programas y materiales que se puedan necesitar).
• Tener expertos en los procesos en donde se requieren conocimientos tecnológicos actualizados.
• Definir un método para intercambiar y compartir las innovaciones y conocimientos con otras empresas del giro o similares.
• Incluir criterios de medición para evaluar la eficiencia y eficacia de la administración, utilización y actualización de la tecnología.
Impacto ambiental
En la implantación del modelo de calidad requiere del cuidado y conservación del medio ambiente en todas las acciones de la empresa por lo que se debe considerar lo siguiente:
• Establecer políticas ambientales precisas y claras.
• Minimizar permanentemente el impacto ambiental que puedan generar los diferentes procesos de la empresa.
• Utilizar tecnología de bajo impacto ambiental.
• Establecer un programa de capacitación para todo el personal directivo, administrativo, operativo y de apoyo en el cuidado del medio ambiente.
• Participar con la comunidad en la protección y recuperación de los ecosistemas de la región.
Evaluación de un modelo de calidad
Para realizar una evaluación integral de un modelo de calidad se requiere considerar los siguientes puntos:
• Verificar que se esté siguiendo la filosofía del modelo de calidad por todo el personal de la empresa.
• Comprobar si todas las actividades se realizan en una forma sistemática y si hay evidencia objetiva que lo confirme.
• Identificar y priorizar las oportunidades de mejora e innovación.
• Evaluar la validez de los criterios de medición establecidos y compararlos con los que se utilizan en el giro.
• Comprobar si se resuelvan todos los casos en los cuales no se cumplen las especificaciones.
• Verificar que estén establecidos métodos de trabajo y que se desarrollen procedimientos aprobados que los soporten.
• Determinar si hay pérdidas en calidad en los productos y servicios que se ofrecen.
• Evaluar los resultados por áreas, programas y procesos.
• Evaluar la eficiencia, eficacia y economía en la utilización de los recursos y en la administración y operación de la empresa en su conjunto.
• Evaluar el desempeño y la competitividad de los procesos clave o sustantivos y los de apoyo o adjetivos.
• Conocer si se tiene un propósito y una dirección concreta para la mejora continua.
• Conocer si se hacen estudios periódicos de benchmarking para conocer las mejores prácticas
• Evaluar el impacto de los nuevos proyectos
• Evaluar el desarrollo y la calidad de vida del personal de la empresa.
• Comparar los resultados financieros antes y después de implantar el modelo de calidad.
• Comparar el porcentaje del mercado que tiene la empresa en relación a ejercicios anteriores
• Evaluar la lealtad y satisfacción de los clientes.
• Efectuar inspecciones y ensayos en puntos estratégicos de los procesos.
Se requiere supervisar y evaluar permanentemente el correcto funcionamiento del modelo de calidad.
Ventajas de implantar modelos de calidad
Las ventajas de implantar modelos de calidad se pueden resumir de la siguiente forma:
• Tener una oportunidad para corregir los procesos que se hayan desajustado con el tiempo.
• Clasificar a las empresas como de clase mundial.
• Certificar la competitividad internacional requerida para concurrir a todos los mercados.
• Cambiar la actitud del personal de la empresa.
• Desarrollar y mejorar el nivel y calidad de vida del personal.
• Generar una cultura organizacional enfocada a cumplir con los requisitos de los clientes.
• Mejorar continua en la calidad de los procesos utilizados, los servicios y los productos.
• Lograr que la empresa sea más competitiva.
• Reducir costos en todos los procesos.
• Aumentar la productividad, efectividad y utilidad de la empresa.
• Asegurar la satisfacción de los clientes internos y externos.
• Tener productos y servicios con valor agregado.
• Tener aceptación total de los clientes.
• Tener permanentemente mejores procesos. productos y servicios.
• Tener criterios de medición e indicadores congruentes con los que se utilizan en el giro en el que se desenvuelve la empresa y poderlos comparar con las mejores prácticas para conocer fortalezas y debilidades de la empresa y establecer las estrategias necesarias para mejorar.
