Tema II: Herramientas de la Calidad.
Todo proceso productivo es un sistema formado por personas, equipos y procedimientos de trabajo. El proceso genera una salida (output), que es el producto que se quiere fabricar. La calidad del producto fabricado está determinada por sus características de calidad, es decir, por sus propiedades físicas, químicas, mecánicas, estéticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en conjunto determinan el aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedará satisfecho con el producto si esas características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas previas.
Por lo general, existen algunas características que son críticas para establecer la calidad del producto. Normalmente se realizan mediciones de estas características y se obtienen datos numéricos. Si se mide cualquier característica de calidad de un producto, se observará que los valores numéricos presentan una fluctuación o variabilidad entre las distintas unidades del producto fabricado. Por ejemplo, si la salida del proceso son frascos de mayonesa y la característica de calidad fuera el peso del frasco y su contenido, veríamos que a medida que se fabrica el producto las mediciones de peso varían al azar, aunque manteniéndose cerca de un valor central.
¿Para qué se miden las características de calidad? El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto. En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos. Como hemos visto, los valores numéricos presentan una fluctuación aleatoria y por lo tanto para analizarlos es necesario recurrir a técnicas estadísticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las decisiones.
Siguiendo el pensamiento del Dr. Kaoru Ishikawa, en los módulos siguientes vamos a explicar algunas de estas técnicas, que se conocen como Las 7 Herramientas de la Calidad.
PASOS PARA LA REALIZACIÓN DEL ANÁLISIS.
1. OBTENCIÓN DE DATOS E INFORMACIÓN.
El primer paso para la realización de un análisis es la recopilación de datos que podamos analizar para transformarlos en información. Los métodos más comunes y utilizados para la recopilación de la información son: observación e inspeccion física, entrevistas y cuestionarios.
2. ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN.
Una vez que hemos recopilado nuestros datos debemos revisarlos, ordenarlos o clasificarlos y tabularlos (estructuración de datos en títulos y columnas). De esta forma el análisis de los datos será de una manera clara y sencilla.
3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.
Estadística básica. Dentro de la estadística básica encontramos las siguientes técnicas que pueden ser aplicadas en el análisis de información:
Medidas de tendencia central. Dentro de un conjunto de datos, son aquellos valores que, como su nombre lo indica, tienden hacia el centro del grupo de datos. Como lo son:
Media.
Mediana.
Moda.
Medidas de dispersión. Dentro de un grupo de datos, son aquellos valores que tienden a colocarse alrededor de una medida de tendencia central. Como lo son:
Rango.
Desviación media.
Desviación estándar.
Distribución de frecuencias.- Donde la frecuencia se define como el grado en el que un dato u observación se presenta. Por decirlo de otra forma es el número de veces que un fenómeno se repite.
Una vez que hemos realizado nuestro análisis y que ya tenemos el conocimiento total de la situación o problemática, entonces estaremos en posibilidad de realizar un diseño que resuelva satisfactoriamente nuestra problemática.
A continuación se explicaran brevemente algunas de estas herramientas estadísticas para el control de la calidad.
DIAGRAMA DE PARETO.
Vilfredo Pareto desarrollo el principio 80-20 que nos dice “El 20% de los problemas afectan el 80% de los resultados”.
Con este diagrama se visualizan rápidamente los factores más importantes de una determinada situación y, por consiguiente, las prioridades de las causas a atacar; pues generalmente se obtienen más beneficios atacando primmer el factor que incide más en el resultado.
De lo anterior podemos concluir que entre los problemas a resolver dentro de un sistema, existen pocos que son vitales y muchos que son triviales.
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO.
También conocido como diagrama de espinas de pescado de Ishikawa, este diagrama busca graficar las causas que influyen en el resultado de un proceso.
Se usa para examinar los factores que puedan afectar una determinada situación, colocando el efecto en la parte derecha y las posibles causas en las partes de arriba y de abajo del diagrama.
Este diagrama además de creativo es educativo, ya que genera una discusión de grupo. Ayuda a concentrarse en el tema que se discute y genera una búsqueda activa de la causa, dirigiendo hacia el área en donde se deben recopilar los datos.
GRÁFICA DE CONTROL
Se usa para analizar rápidamente el comportamiento de los procesos a través del tiempo y detectar variaciones en relación a una medida de tendencia central.
Consiste en un sistema de coordenadas, en el cual se indica el tiempo en el eje horizontal y en el vertical las mediciones efectuadas.
Los limites inferiores y superiores se determinan estadísticamente (tres desviaciones estándares hacia arriba y tres hacia abajo).
Si las variaciones se encuentran dentro de los límites, sus orígenes se denominan causas comunes o sea aquellas desviaciones que resultan de las muchas causas que afectan en forma permanente el proceso.
Generalmente se acepta que se requiere de intervención cuando se presentan siete puntos seguidos por arriba o por debajo de la línea central.
Si las variaciones sobrepasan los limites se esta ante una causa especial o sea un fallo debido a acontecimientos efímeros.
HISTOGRAMA.
Se usa para presentar rápidamente la frecuencia con que algo sucede, conjuntando y presentando los datos de acuerdo a su ocurrencia, con lo cual se puede apreciar el conjunto y su variabilidad. También es conocido como diagrama de distribución de frecuencias.
Se utiliza para mostrar la tendencia de los datos medidos de un factor relevante.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN.
Es un método para representar en forma gráfica la relación entre dos variables. (Determina si el comportamiento de una, influye o no en el comportamiento de la otra).
En otras palabras, se utiliza para encontrar relaciones entre dos variables o relaciones causa - efecto. En el eje vertical se representa una variable (el efecto) y en el horizontal la otra (la causa).
Si hay correlación entre las variables, ésta puede ser positiva o sea cuando al crecer una variable la otra también lo hace o negativa, cuando al crecer una variable la otra disminuye.
LA ESTRATIFICACION
La estratificación es la separación de datos en categorías o clases. Su utilización más frecuente se da durante la etapa de Diagnóstico, para identificar qué clases o tipos contribuyen al problema que hay que resolver. Podemos clasificar o separar una masa de datos en diferentes grupos o categorías. Los datos observados en un grupo dado comparten unas características comunes que definen la categoría. Este proceso de clasificación recibe el nombre de estratificación. La estratificación es la base para otras herramientas, como el Análisis de Pareto, y se utiliza conjuntamente con otras herramientas, como los Diagramas de dispersión.
Este es un instrumento que nos permite pasar de lo general a lo particular en el análisis de un problema. Por ejemplo, suponiendo que un departamento o sección esta estudiando los defectos de la producción obtenidos en tres turnos de trabajo. Los datos recogidos pueden ser representados en un histograma o incluso llevados a un gráfico de control, obteniéndose una apreciación general, de acuerdo con lo que reflejan los datos en estos gráficos.
Se puede obtener información mas útil estratificando los datos de defectos que se registran en cada turno de trabajo, y observar así si hay diferencias de un turno con respecto a otro. Ello servirá de base para un análisis mas profundo, en el turno donde se registre la mayor dispersión de los datos.
Otro caso puede ser por ejemplo el análisis sobre el absentismo. Así después de haber conocido y trasladado a un gráfico la tendencia global se analizan las causas más importantes para determinar su respectivo peso específico. Se podrá advertir que el absentismo es posible estratificarlo por edades, secciones, turnos de trabajo, por día, semana, mes año, estación, sexo, distancia del domicilio al centro de trabajo, nivel jerárquico, etc. El resultado obtenido será una serie de histogramas u otro gráfico, dibujados por característica, que ponga en evidencia el problema en cada categoría o estrato particular.
Cómo interpretar la estratificación:
Si los resultados de la estratificación se presentan en forma de gráfico de barras, es fácil examinar las categorías de una variable para ver si alguna o algunas de las categorías destacan sobre el resto. ¿Tiene un proveedor un porcentaje de defectos particularmente elevado? ¿Qué tipos de pernos son más propensos a error? Después de la estratificación, si los resultados dan una indicación clara de la fuente probable del fenómeno que se estudia, el equipo tendrá que validar sus resultados iniciales o necesitará un mayor conocimiento de los detalles sobre la causa precisa.
PLANILLAS DE INSPECCION
Los datos que se obtienen al medir una característica de calidad pueden recolectarse utilizando Planillas de Inspección. Las Planillas de Inspección sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de información estadística.
Para cada columna contamos el total de resultados obtenidos y lo anotamos al pié. Esta es la Frecuencia de cada resultado, que nos dice cuáles mediciones se repitieron más veces.
¿Qué información nos brinda la Planilla de Inspección? Al mismo tiempo que medimos y registramos los resultados, nos va mostrando cual es la Tendencia Central de las mediciones. En nuestro caso, vemos que las mismas están agrupadas alrededor de 2.3 aproximadamente, con un pico en 2.1 y otro en 2.5. Habría que investigar por que la distribución de los datos tiene esa forma. Además podemos ver la Dispersión de los datos.
Diagrama de Afinidad:
¿Qué es?
Un Diagrama de Afinidad es una forma de organizar la información reunida en sesiones de Lluvia de Ideas. Esta diseñado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre áreas que se encuentran en un estado de desorganización. El Diagrama de Afinidad ayuda a agrupar aquellos elementos que están relacionados de forma natural. Como resultado, cada grupo se une alrededor de un tema o concepto clave. El uso de un Diagrama de Afinidad es un proceso
creativo que produce consenso por medio de la clasificación que hace el equipo en vez de una discusión. El Diagrama fue creado por Kawakita Jiro y también es conocido como el método KJ.
¿Cómo se utiliza?
1. Armar el equipo correcto
El lider del equipo o el facilitador asignado es normalmente responsable por dirigir al equipo a través de todos los pasos para hacer el Diagrama de Afinidad.
2. Establecer el problema
El equipo o grupo deberá inicialmente determinar el problema a atender. Es de gran ayuda determinar el problema en la forma de una pregunta.
3. Hacer Lluvia de ideas / Reunir Datos
Los datos pueden reunirse en una sección tradicional de Lluvia de Ideas además de los datos reunidos por observación directa, entrevistas y otro material de referencia.
4. Transferir datos a notas Post It
Los datos reunidos son desglosados en frases independientes con un solo significado evidente y solo una frase registrada en un Post It.
5. Reunir los Post Its en grupos similares
Los Post It deberán colocarse en una pared o rotafilio de tal manera que todos los Post It puedan verse fácilmente. Luego, en silencio, los miembros del equipo agrupan los Post It en grupos similares. Los Post It que sean similares se consideran de “afinidad mutua.”
6. Crear una tarjeta de título para cada agrupación
Los Post It deberán leerse y revisarse una vez más con el fin de verificar si han sido agrupados de forma apropiada. Asignar un nombre a cada grupo de Post It por medio de una discusión en grupo. Este título deberá transmitir el significado de los Post It en muy pocas palabras. Este proceso se repite hasta que todos los grupos tengan un nombre. Cualquier Post It individual que no parezca encajar en ningún grupo puede incluirse en un grupo de “Misceláneos.”
7. Dibujar el Diagrama de Afinidad terminado
Después que los grupos estén ordenados, se deben pegar los Post Its en una hoja de rotafolio. Las tarjetas de los títulos se deberán colocar en la parte superior del grupo.
8. Discusión
El equipo o grupo deberá discutir la relación de los grupos y sus elementos correspondientes con el problema.
Es una representación gráfica que muestra el desglose progresivo de los
factores o medios que pueden contribuir a un efecto u objetivo determinado.
Diagrama de Árbol de Desarrollo de Componentes:
Es la representación gráfica del desglose de elementos que componen el objeto de estudio.
Diagrama de Árbol de Desarrollo de Medios:
Es la representación gráfica del desarrollo sistemático de las acciones y los medios necesarios para solucionar problemas o alcanzar objetivos.
Características principales
A continuación se comentan una serie de características que ayudan a
comprender la naturaleza de la herramienta.
Impacto visual:
Muestra el despliegue de todos los factores o elementos que contribuyen a un efecto u objetivo de forma ordenada, clara, precisa y de un sólo "golpe de vista".
Enfoque estructurado
Sistematiza el análisis de una situación, o la planificación para alcanzar un
objetivo facilitando su desarrollo incluso en casos muy complejos.
Concreción
Desglosa conceptos generales hasta un grado idóneo de detalle, que permite traducirlos directamente en acciones o elementos básicos y operativos.
CONSTRUCCIÓN
Paso 1: Preparación de la logística
Preparar para el proceso de construcción del diagrama:
- Varias hojas de gran tamaño o una superficie de escritura amplia.
Tarjetas o papel adhesivo.
Elementos de escritura de varios colores.
Todo este material facilitará el trabajo de construcción.
Paso 2: Establecer los efectos u objetivos finales a conseguir
a) Definir los efectos u objetivos que son objeto de estudio.
La definición será sencilla, breve y claramente comprensible, no dejando lugar a diferentes interpretaciones, en caso necesario se utilizará una frase breve.
b) Comprobar los efectos u objetivos mediante el planteamiento de la pregunta: ¿Cuál es el propósito de este objetivo?. La respuesta a la misma clarificará si el objetivo analizado es un objetivo final o existe otro objetivo superior que debe ser tomado como tal.
c) Si existe algún condicionante que debe ser satisfecho para el cumplimiento de un objetivo, deberá especificarse en la definición de este último.
Paso 3: Colocar cada objetivo final en la parte izquierda de la superficie de escritura
Paso 4: Seleccionar el enfoque a utilizar, para la obtención de los medios necesarios, para alcanzar los efectos u objetivos finales.
Para llegar a definir estos medios se utilizará uno de los siguientes enfoques:
a) Un proceso lógico, paso a paso, en el que se irán analizando cada uno de los objetivos finales, identificándose los medios principales para conseguirlos y a partir de estos, los medios secundarios, etc.
b) Realizar una Tormenta de Ideas para obtener medios que contribuyan a
los efectos u objetivos analizados sin cuestionarse su importancia.
Con cualquiera de los dos enfoques es útil expresar los medios como:
Verbo + Objeto
En el caso de utilizar la Tormenta de Ideas, la lista resultado de la sesión será la fuente primaria a utilizar en los siguientes pasos de construcción del diagrama.
En el caso de utilizar un proceso lógico paso a paso, la fuente primaria serán los propios componentes del grupo o la persona responsable de su construcción, aportando ideas según se va desarrollando el diagrama.
Paso 5: Identificar los medios principales para la consecución de cada uno de los efectos u objetivos finales
a) Se utilizará para la identificación, la siguiente pregunta:
¿Qué medios podríamos utilizar para conseguir este objetivo?
b) Se comprobará, posteriormente, que las ideas expresadas son un medio directo para la consecución de dicho objetivo, de igual forma que en el "Paso 2", asegurando que dicha consecución no se realiza a través de un objetivo intermedio.
c) Colocar dichos medios a la derecha del objetivo correspondiente y uno
debajo de otro.
Paso 6: Evaluar los medios principales
Se evaluará la adecuación de cada uno de los medios principales para conseguir los objetivos finales, marcando cada uno de ellos con un símbolo:
0 : practicable o posible.
D : posibilidad incierta sin investigación posterior.
X : impracticable o imposible.
Los medios marcados con el símbolo D deberán ser investigados lo antes posible para reclasificarlos como practicables (0) o como impracticables (X).
Los medios marcados con el símbolo X serán eliminados del diagrama.
Se tendrán en cuenta durante la evaluación, los siguientes criterios:
a) No realizar evaluaciones superficiales, rechazando precipitadamente medios propuestos.
b) Las ideas que parecen impracticables o imposibles a primera vista, posiblemente pueden ser mejoradas y tenidas en cuenta para mejorar otros medios propuestos.
c) Las ideas innovadoras suelen ser consideradas impracticables, sin embargo, una vez que se llevan a la práctica producen, a menudo, resultados sorprendentes.
Es frecuente la aparición de nuevas ideas durante las evaluaciones. Estas ideas deben incorporarse al diagrama siguiendo un proceso análogo al anteriormente descrito.
Paso 7: Sistematizar la obtención de los medios para conseguir los efectos
u objetivos finales Para cada medio principal contenido en el diagrama repetir los pasos 6 y 7 y trabajar de esta forma sucesivamente hasta alcanzar el nivel de desglose necesario.
Paso 8: Trazar las líneas de conexión entre objetivos y medios
Se trazarán líneas de conexión entre cada objetivo o medio / objetivo y los correspondientes medios necesarios para su consecución.
Paso 9: Comprobar la validez del diagrama
Una vez finalizada la construcción del Diagrama de Árbol se comprueba el resultado mediante un análisis del mismo en sentido inverso (partiendo desde el último nivel de desglose hasta llegar a los objetivos finales).
Diagramas Matriciales
Este tipo de diagrama facilita la identificación de relaciones que pudieran existir entre dos o más factores, sean éstos: problemas, causas y procesos; métodos y objetivos; o cualquier otro conjunto de variables. Una aplicación frecuente de este diagrama es el establecimiento de relaciones entre requerimientos del cliente y características de calidad del producto o servicio. Típicamente se utilizan símbolos como Ο , ✺ y ⚠ para indicar relaciones fuertes, medias y débiles.
Diagrama de Análisis de Datos
El análisis de información de matriz se utiliza para tomar los datos expuestos en un diagrama matricial y ordenarlos en forma tal que se puedan contemplar con más facilidad y que muestren los puntos fuertes de relación entre variables. El análisis de los datos matriciales toma los datos y los organiza a fin de desplegar relaciones cuantitativas entre variables, para que resulten más fáciles de comprender y analizar.
Se utiliza para trazar en forma gráfica cada suceso y contingencia que pueden ocurrir cuando se pasa la declaración del problema a su solución. Este diagrama toma cada una de las ramas de un diagrama de árbol, prevé los posibles problemas y propone contramedidas que evitarán que ocurran desviaciones, o estarán en funcionamiento si ocurre desviación.
Diagrama de Flechas
Se utiliza para programar las actividades necesarias en el cumplimiento de una tarea compleja lo más pronto posible, controlando el progreso de cada actividad. Su objetivo es determinar el tiempo óptimo de un proyecto, identificar las actividades necesarias para el cumplimiento del tiempo mínimo, elaborar un plan completo y detallado, revisar el plan en la etapa de planeación y clasificar las prioridades del proyecto.
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