Unidad 1 (Primera parte)

SISTEMAS DE CALIDAD PARA LA CERTIFICACIÓN

Unidad 1 (Primera Parte)

Tema 1: Los Cambios de Paradigmas y la Calidad Total Desde el Punto de Vista de México

• Conceptos y Definiciones:

• Sistema: Conjunto de elementos relacionado entre si, para obtener un objetivo común

• Calidad: Es el cumplimiento de las especificaciones de una norma para brindar una satisfacción al cliente en lo que necesita y requiere ya sea un producto o servicio adecuado para su uso; haciendo esto de manera tal que cada tarea se realice correctamente desde la primera vez, siendo esta la meta de cualquier actividad humana.

• Administración de la Calidad Total (TQM): Es un sistema cooperativo de hacer las cosas, el cuál se apoya en el talento y las capacidades de la administración y los trabajadores para mejorar continuamente la calidad y la productividad utilizando equipos de trabajo.

• Mejora Continua:

• Kaizen: (改善, Japonés para "cambio para mejorar" o "mejoramiento"; el uso común de su traducción al Castellano es "mejora continua" o "mejoramiento continuo"). estrategia o metodología de calidad en la empresa y en el trabajo, tanto individual como colectivo. Kaizen es hoy una palabra muy relevante en varios idiomas, ya que se trata de la filosofía asociada al Sistema de Producción Toyota, empresa fabricante de vehículos de origen japonés. “¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!” es la base de la milenaria filosofía Kaizen, y su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas. En la cultura japonesa está implantado el concepto de que ningún día debe pasar sin una cierta mejora. Durante los años 50 del siglo pasado, en Japón, la ocupación de las fuerzas militares estadounidenses trajo consigo expertos en métodos estadísticos de control de procesos que estaban familiarizados con los programas de entrenamiento denominados TWI (Training Within Industry) cuyo propósito era proveer servicios de consultoría a las industrias relacionadas con la Guerra. Los programas TWI durante la posguerra se convirtieron en instrucción a la industria civil japonesa, en lo referente a métodos de trabajo (control estadístico de procesos). Estos conocimientos metodológicos los impartieron W. Edwards Deming y Joseph M. Juran; y fueron muy fácilmente asimilados por los japoneses. Es así como se encontraron la inteligencia emocional de los orientales (la milenaria filosofía de superación), y la inteligencia racional de los occidentales y dieron lugar a lo que ahora se conoce como la estrategia de mejora de la calidad Kaizen. La aplicación de esta estrategia a su industria llevó al país a estar entre las principales economías del mundo. Este concepto filosófico, elemento del acervo cultural del Japón, se lo lleva a la práctica y no sólo tiene por objeto que tanto la compañía como las personas que trabajan en ella se encuentren bien hoy, sino que la empresa es impulsada con herramientas organizativas para buscar siempre mejores resultados. Partiendo del principio de que el tiempo es el mejor indicador aislado de competitividad, actúa en grado óptimo al reconocer y eliminar desperdicios en la empresa, sea en procesos productivos ya existentes o en fase de proyecto, de productos nuevos, del mantenimiento de máquinas o incluso de procedimientos administrativos. Su metodología trae consigo resultados concretos, tanto cualitativos como cuantitativos, en un lapso relativamente corto de tiempo y a un bajo costo (por lo tanto, aumenta el beneficio) apoyado en la sinergia que genera el trabajo en equipo de la estructura formada para alcanzar las metas establecidas por la dirección de la compañía.

• POKA YOKE : (en japonés ポカヨケ, literalmente a prueba de errores) es un dispositivo (generalmente) destinado a evitar errores; algunos autores manejan el poka yoke como un sistema anti-tonto el cual garantiza la seguridad de los usuarios de cualquier maquinaria, proceso o procedimiento, en el cual se encuentren relacionados, de esta manera, no provocando accidentes de cualquier tipo; originalmente que piezas mal fabricadas siguieran en proceso con el consiguiente costo. Estos dispositivos fueron introducidos en Toyota en la década de los 60, por el ingeniero Shigeo Shingo dentro de lo que se conoce como Sistema de Producción Toyota. Aunque con anterioridad ya existían poka yokes, no fue hasta su introducción en Toyota cuando se convirtieron en una técnica, hoy común, de calidad. Afirmaba Shingo que la causa de los errores estaba en los trabajadores y los defectos en las piezas fabricadas se producían por no corregir aquéllos. Consecuente con tal premisa cabían dos posibilidades u objetivos a lograr con el poka-yoke:

• Imposibilitar de algún modo el error humano; por ejemplo, los cables para la recarga de baterías de teléfonos móviles y dispositivos de corriente continua sólo pueden conectarse con la polaridad correcta, siendo imposible invertirla, ya que los pines de conexión son de distinto tamaño o forma.

• Resaltar el error cometido de tal manera que sea obvio para el que lo ha cometido. Shingo cita el siguiente ejemplo: un trabajador ha de montar dos pulsadores en un dispositivo colocando debajo de ellos un muelle; para evitar la falta de éste último en alguno de los pulsadores se hizo que el trabajador cogiera antes de cada montaje dos muelles de la caja donde se almacenaban todos y los depositase en una bandeja o plato; una vez finalizado el montaje, el trabajador se podía percatar de inmediato del olvido con un simple vistazo a la bandeja, algo imposible de hacer observando la caja donde se apilaban montones de muelles.

Actualmente los poka yokes suelen consistir en:

• un sistema de detección, cuyo tipo dependerá de la característica a controlar y en función del cual se suelen clasificar, y

• un sistema de alarma (visual y sonora comúnmente) que avisa al trabajador de producirse el error para que lo subsane.

• Kanban : (en kanji 看板 y también en katakana カンバン, donde kan, 看 カン, significa "visual," y ban, 板 バン, significa "tarjeta" o "tablero") es un término que es utilizado en el mundo de la fabricación para identificar unas tarjetas que van unidas a los productos intermedios o finales de una línea de producción. Las tarjetas actúan de testigo del proceso de producción. Cuando un cliente retira dichos productos de su lugar de almacenamiento, el kanban o la señal viaja hasta el principio de la línea de fabricación o de montaje para que produzca un nuevo producto. Se dice entonces que la producción está guiada por la demanda y que el kanban es la señal del cliente que indica que un nuevo producto debe ser fabricado o montado para rellenar el punto de stock. Funcionando sobre el principio de los flujos tirados (el cliente "apela" el producto), el primer paso es definir la cantidad ideal de productos que hay que entregar, suficientemente grande para permitir la producción, ni demasiado grande para reducir las existencias.

Atamos una etiqueta: Kanban, a esta cantidad (una caja de piezas, por ejemplo). Cuando el "cliente" consumió este caja, la etiqueta Kanban es reenviada al "proveedor" y así acta como un orden de pedido para éste. Durante este tiempo, el "cliente" va a consumir otro caja que fue suministrada de la misma manera, y esto, en rizo. Esto permite un ajustamiento de los stocks.

Kanban es un sistema de señales. Como su nombre sugiere, Kanban históricamente usa tarjetas para señalar la necesidad de un artículo. Sin embargo, otros dispositivos como marcadores plásticos, pelotas, o un carro vacío de transporte también pueden ser usados para provocar el movimiento, la producción, o el suministro de una unidad en una fábrica.

El sistema Kanban fue inventado debido a la necesidad de mantener el nivel de mejoras por la Toyota. Kanban se hizo un instrumento eficaz para apoyar al sistema de producción en total. Además, demostró ser una forma excelente para promover mejoras, porque restringe el número de Kanban en la circulación de problemas destacado.

• Lean manufacturing: es una filosofía de gestión enfocada a la reducción de los 7 tipos de "desperdicios" (sobreproducción, tiempo de espera, transporte, exceso de procesado, inventario, movimiento y defectos) en productos manufacturados. Eliminando el despilfarro, la calidad mejora, y el tiempo de producción y el costo se reducen. Las herramientas "lean" (en inglés, "sin grasa") incluyen procesos continuos de análisis (Kaizen), producción "pull" (en el sentido de kanban), y elementos y procesos "a prueba de fallos" (poka yoke). Un aspecto crucial es que la mayoría de los costes se calculan en la etapa de diseño de un producto. A menudo un ingeniero especificará materiales y procesos conocidos y seguros a expensas de otros baratos y eficientes. Esto reduce los riesgos del proyecto, o lo que es lo mismo, el coste según el ingeniero, pero a base de aumentar los riesgos financieros y disminuir los beneficios. Las buenas organizaciones desarrollan y repasan listas de verificación para validar el diseño del producto. Los principios clave del lean manufacturing son:

• Calidad perfecta a la primera - búsqueda de cero defectos, y detección y solución de los problemas en su origen

• Minimización del despilfarro – eliminación de todas las actividades que no son de valor añadido y redes de seguridad, optimización del uso de los recursos escasos (capital, gente y espacio)

• Mejora continua – reducción de costes, mejora de la calidad, aumento de la productividad y compartir la información

• Procesos "pull": los productos son tirados (en el sentido de solicitados) por el cliente final, no empujados por el final de la producción

• Flexibilidad – producir rápidamente diferentes mezclas de gran variedad de productos, sin sacrificar la eficiencia debido a volúmenes menores de producción

• Construcción y mantenimiento de una relación a largo plazo con los proveedores tomando acuerdos para compartir el riesgo, los costes y la información

Lean es básicamente todo lo concerniente a obtener las cosas correctas en el lugar correcto, en el momento correcto, en la cantidad correcta, minimizando el despilfarro, siendo flexible y estando abierto al cambio.

• DFC: significa el Despliegue de la Función de Calidad o por su nombre en inglés "Quality Function Deployment, QFD", también conocido como la casa de la calidad por la figura que se forma durante el proceso de desarrollo. Es un sistema para traducir los requerimientos del cliente a los parámetros apropiados de la empresa en cada una de las etapas del ciclo de desarrollo de productos desde la investigación y desarrollo, hasta la ingeniería, fabricación, mercadotecnia, ventas y distribución. El DFC traduce los requerimientos del cliente en especificaciones técnicas en cada una de las etapas del proceso de desarrollo del producto. Un método sistemático para garantizar que las propiedades, características y especificaciones de un producto, así como la selección y desarrollo de equipos, métodos y controles de proceso, estén orientados a las demandas del cliente o del mercado

• El control total de la calidad: es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una empresa para la integración del desarrollo del mantenimiento y de la superación de la calidad con el fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio, a satisfacción total del consumidor y al costo más económico. Y su propósito es Suministrar un producto o servicio en el cual su calidad haya sido diseñada, producida y sostenida a un costo económico y que satisfaga por entero al consumidor.

• Evolución de los Enfoques de Calidad:

Antiguo Enfoque “ DETECCIÓN”	Nuevo Enfoque “ PREVENCIÓN”
La Calidad no cuesta, es causada por la gente	La calidad es causada por la administración
Se Aceptan algunos defectos	“ Cero Defectos” es la meta.
Detección de problemas en el producto	Detectar los problemas en el proceso
Calidad significa altos costos	Calidad significa altas ganancias
La calidad es trabajo del departamento de control de Calidad	La calidad es trabajo de todos.
La Administración debe descubrir los problemas	Los empleados deben descubrir los problemas
Localizar los defectos y repararlos	Hacerlo bien desde la primera vez.

• La Calidad Total como Estrategia de Competitividad:

La transformación de las empresas y la Globalización de las economías, han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos de América Latina.
Explicar como analizar el hecho, de que la clave del éxito de la fuerza del año 2000, dentro de la organización es la Calidad Total en las empresas, para dar a conocer a la comunidad el porqué sé realiza esta transformación, es una acción complicada.
Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las empresas; existen algunas preguntas obvias: ¿Cómo afectó a las empresas la incorporación del concepto de calidad total? ¿Cómo la calidad total impresionó en las empresas que intervienen en el proceso de Globalización?
Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total, y como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado.
Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en consecuencia más competitivos, es necesario cambiar dicho proceso, para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.
La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente ventajas que le permitan alcanzar determinada posición en el entorno socio económico.
El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y socio económicos en general. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto, expansivo y pro activo.
La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida, que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos.
El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. Por otra parte, el concepto de éxito nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización.
Ecuador está sufriendo ya hace algunos años los cambios de la calidad total; pero aún existen algunas empresas en nuestro país que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco están haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas, la calidad de los productos, la red de distribución, las relaciones con la comunidad, el desempeño de los trabajadores, son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos tiempos.

• La Naturaleza de los Cambios de Paradigmas y la Introducción de la Calidad Total.

Por paradigmas se entienden el conjunto de conceptos que conforman la estructura mental a través de la cual los seres humanos perciben tanto al mundo exterior y sus sensaciones, como sus experiencias personales. Este conjunto de conceptos es el producto de la experiencia, el entrenamiento, la enseñanzas y patrones culturales existentes en una sociedad. Estos se generan tanto a nivel individual, como así también a nivel social.

En este último caso estamos hablando de paradigmas vigentes en una sociedad a un momento dado. Se suele representan

los paradigmas como anteojos mentales a través de los cuales contemplamos y/o percibimos la realidad. Sin estos anteojos no podemos contemplar el entorno, pero nuestra concepción del entorno no necesariamente responde a esa realidad sino más bien a un plano al cual se ajustan las percepciones.
Ahora bien, éstas percepciones pueden no ser adecuadas o compatibles con un determinado contexto o situación. En tanto una sociedad tiene capacidad de cambio, los paradigmas van evolucionando para adaptarse a los nuevos requerimientos de manera tal de hacer factible la supervivencia tanto de los individuos como de la sociedad en su conjunto.

Muchas veces la falta de adecuación de los paradigmas a las nuevas realidades van quitando capacidad de supervivencia a los individuos, volviéndolos más frágiles y carentes de competitividad.

Así desde mediados de la década de los setenta los industriales de Detroit no pudieron ver la amenaza japonesa pues tenían como paradigmas ideas tales como la de ser los mejores del mundo en materia automotriz, ser los que mejor interpretaban las necesidades de los consumidores americanos, disponer de ventajas competitivas irrebatibles y la creencia de ver en los productos japoneses artículos baratos de mala calidad.

Pues bien la realidad era otra totalmente diferente, y los directivos de las automotrices tardaron en tomar nota de ésta equivocación. Este es un buen ejemplo de cómo una conceptualización errónea de la realidad puede llevar a las empresas a una difícil situación, sino más aún a la ruina.

• Y los Mexicanos?

Dicen que los tres dichos del mexicano son: mañana te pago; la última y nos vamos; y el tercero es mejor no mencionarlo por pornográfico. Al mexicano típico se le considera, en general, bajo el estereotipo difundido por Hollywood y las caricaturas de Speedy González.

Los estereotipos, prejuicios, agrupaciones, clasificaciones, y categorizaciones son parte de la estructura mental de las personas. La mente tiene que desmenuzar para no confundirse y ordenar para no caer en el caos.

El riesgo son las generalizaciones, por ejemplo: todos los musulmanes son terroristas y todos los árabes con turbantes que se suban al avión, deberían considerarse peligrosos.

Una fotografía en primera plana del New York Times muestra a un grupo de mujeres, con velas blancas en mano, orando por las víctimas del atentado en Nueva York. La foto se fue a primera plana porque se trataba de mujeres musulmanes con todo y su vestimenta cubridora. El mensaje implícito era: las esposas, hermanas, hijas o madres de los “guerreros de Dios”, como se auto denominan ciertas facciones radicales, se unían a la tristeza de la muerte de miles de inocentes.

Los árabes y musulmanes se quejan por la forma en que se les trata en estos momentos. Una niña de 9 años -a la vista musulmana- se lamentaba en televisión abierta que una señora la había agredido verbalmente hasta que la hizo llorar.

¿A una niña de 9 años?

Ahora les tocó a los musulmanes, buenos o malos, con una creencia o con otra, sufrir las consecuencias de la mente que simplifica, agrupa y juzga.
En una visita a los Estados Unidos, Fox pidió confianza al Congreso. El mensaje fue más o menos así: ya no somos como antes, hemos cambiado, no somos todos como creen; no generalicen y acepten un nuevo paradigma: mexicanos serios, decentes y con credibilidad.
Por eso es tan importante entender que la mente sólo tiene una oportunidad, un solo tiro, una sola chanza para formarse una idea asociada de una persona, de una compañía, de un producto o de una marca. La idea asociada es territorio mental y emocional. No habla de las características intrínsecas que pueda tener en sí el producto o la persona.
Al final del día, somos una idea en la mente de la gente, o para el caso, una idea de nosotros mismos.
Y una vez que se forma determinada idea, es muy difícil cambiarla.
Volviendo al caso del Medio Oriente, pregunten a sus amistades si saben exactamente lo que está ocurriendo en esa zona, y 7 de cada 10 van a decir algo como: “la verdad ni le entiendo bien, es un relajo”.